Menurut Lovelock & Gummeson, 2004. (dikutip dalam Tjiptono
dan Chandra, 2005; 22). Jasa bersifat inseparability
artinya jasa dijual terlebih dahulu, baru
kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Sedangkan barang
biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, baru dikonsumsi. Menurut
Griffin (1996) (dikutip dalam Lupiyoadi, 2006; 6) Jasa tidak mengenal
persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik
ini disebut juga inseparability (tidak dapat dipisahkan), mengingat pada umumnya jasa dihasilkan
dan dikonsumsi secara bersama.
Umumnya jasa
dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak seperti barang fisik yang
diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan lewat berbagai penjualan
dan kemudian baru dikonsumsi. Ada interaksi penyedia-klien adalah ciri khusus
dari pemasaran jasa baik klien dan penyedia jasa mempengaruhi hasil jasa.
Misalnya : konsumen akan tidak puas apabila suatu konser Pearl Jam gagal ditampilkan
karena sakit dan digantikan dengan Backstreet Boys.
Barang biasanya
diproduksi kemudian dijual lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual
terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.
Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam
pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil dari jasa tersebut. Dengan demikian
kunci keberhasilan bisnis dan jasa ada pada proses recruitment, kompensasi,
pelatihan, dan pengembangan karyawannya.
Masalah yang berkaitan dengan
karakteristik insperability :
a)
Konsumen
terlibat dalam aktivitas produk jasa
b)
Kegiatan
pemasaran dan produksi sangat interaktif
c)
Produk
massa yang terpusat sangat sukar dilakukan dalam jasa
Beberapa
contoh:
a) Dokter gigi tidak dapat memproduksi jasanya tanpa kehadiran
pasien. Selain hadir secara fisik dan mental, pasien bersangkutan secara aktual
juga berperan sebagai co-producer dalam operasi jasa, dengan jalan menjawab pertanyaan-pertanyaan
dokter dan menjelaskan gejala sakit atau kebutuhan spesifiknya
b) Konsumen akan
tidak puas apabila suatu konser Pearl Jam gagal ditampilkan karena sakit dan
digantikan dengan Backstreet Boys
c)
Aktivitas dan peran serta pelajar/mahasiswa dalam pendidikan di
sekolah/ PT
d)
Fasilitas
pendukung jasa sangat perlu diperhatikan, misalnya ruang kuliah yang nyaman,
tersedianya OHP, Fasilitas komputer, book store, mesin fotocopy, dsb. Pemilihan
lokasi yang tepat, dalam artian dekat dan mudah dicapai pelanggan juga perlu
dipertimbangkan.
Implikasi pemasaran:
Pemasaran
jasa sering melibatkan konsumen dalam proses produksinya, juga karena
konsumsinya yang simultan dngan proses produksinya; maka pemrosesan jasa mesti
dilakukan dalam waktu nyata (service encounter). Kenyataan ini akan menyulitkan
jasa untuk diproduksi secara massal serta menyulitkan pengawasan kualitasnya.
Kualitas jasa dan kepuasan konsumen akan sangat tergantung kepada hal-hal yang
terjadi pada “service encounter” termasuk didalamnya adalah tindakan karyawan
dan interaksi antara konsumen dan karyawan. Akibatnya kesalahan atau persoalan
yang muncul sulit pula untuk dicegahnya.
Lebih
dari itu, karena konsumen sering harus hadir ditempat jasa diproses untuk menerima
jasa dari perusahaan penerbangan, rumah sakit, restoran, dan sebagainya, maka
“tempt-tempat operasi jasa” perlu didisentralisasi(distribusi “pabrik-pabrk”
jasa) ke lokasi-lokasi yang dekat dengan konsumen sehingga jasa dapat
disampaikan secara langsung kepada konsumen dengan cara yang semakin
meningkatkan kenyamanan konsumen. Lokasi yang dipilih jasa bisa saja digunakan
untuk menyajikan kombinasi dari berbagai jasa seperti gerai (outlet) eceran,
tempat konsumsinya,dsb. Hal penting lainnya yang perlu diperhatikan oleh
produsen adalah berapa lama konsumen bersedia meluangkan waktunya (factor
waktu) untuk menunggu jasa yang diinginkannya. Secara umum konsumen menghendaki
jasa yang dipesannya itu disampaikan dengan secepatnya.
Implikasi
manajerial dari keterangan diatas menjelaskan kepada para pengelola jasa, bahwa
orang (personel jasa atau konsumen) merupakan bagian yang tidak terpisahkan
dari suatu jasa. Sering dijumpai bahwa perbedaan antara dua organisasi jasa
terletak kepada kualitas karyawan yang menyampaikan.
Sumber:
http://e-journal.uajy.ac.id/2625/3/2EM16110.pdf (Diakses pd tgl
7 Maret 2015 pukul 19.50)
http://afhitria.blogspot.com/2012/03/karakteristik-pemasaran-jasa-dan.html (Diakses pd tgl
7 Maret 2015 pukul 20.08)
http://rajapresentasi.com/2008/12/pemasaran-produk-jasa-service-marketing/ (Diakses pd tgl
7 Maret 2015 pukul 20.22)
http://dessykawaii.blogspot.com/2010/11/manajemen-pemasaran-tugas-softskill.html (Diakses pd tgl
7 Maret 2015 pukul 20.30)
Tidak ada komentar:
Posting Komentar